Het proces en zijn stappen

We keren terug naar ons eerste principe: maak het werk zichtbaar. Behalve het werk zelf, gaan we ook het proces visualiseren. Dat klinkt als een uitdaging, maar gewoonlijk is het niet zo moeilijk. We zijn niet op zoek naar een business procesdiagram, een stappenlijst is voldoende.

Alles is een proces

Het proces in een koffiehuis verandert bonen in een geurend kopje Joe. Het proces bij de verzekeraar verandert een schadeclaim in een terugbetaling. Het proces bij een aanwerving verandert een lege kantoorstoel in een bezette. Het proces van softwareontwikkeling verandert een idee in een app.

Een proces is iets in verandering. Alles is, op elk moment, in verandering. Dus alles is een proces. Een eenvoudig syllogisme. Maar, in de engere zin van ons verhaal, bedoelen we: het proces is de voorstelling van alle stappen tussen een aanvraag en een oplevering van ons product. Dat product kan een object zijn, een dienst, of gewoon onze kennis.

Dat klinkt evident, maar onlangs zei iemand nog tegen me, 'Wij doen aan Scrum, dus wij hebben geen echte, vaste processen.' Maar we mogen de flexibiliteit die een proces biedt, niet verwarren met het ontbreken van een proces, of een procesbeschrijving. Er is altijd een proces, alleen is het niet altijd even rigoureus. Als je wil samenwerken, is het ook nuttig dat iedereen het proces kent, en het kan beschrijven. Om het in de woorden van W. Edwards Deming te zeggen, 'If you can't describe what you are doing as a process, you don't know what you're doing.'

Datgene wat veranderd wordt, is het werk. De activiteiten die de verandering tot stand brengen, dat is het proces. En die activiteiten gaan we oplijsten, en visueel voorstellen.

Het proces tekenen

De beste manier om een proces voor te stellen, is om het te tekenen. Dat gebeurt in team. Wat je samen doet, doe je beter. 2 zaken zijn belangrijk.

(1) We tekenen het proces zoals het nu is, niet zoals we zouden willen dat het is. Anders schuiven we bestaande problemen stiekem onder de kast.

(2) We tekenen het proces van begin tot einde. Van waar we het werk opnemen, tot waar we het werk afleveren. Maar we tekenen enkel de stappen binnen onze controle. Bijvoorbeeld, als we end-to-end verantwoordelijk zijn voor het behandelen en opvolgen van klantvragen, maar niet voor het facturatieproces, dan nemen we dit niet op. Er kan wel een stap ‘doorgestuurd naar facturatie’ zijn.

Gewoonlijk komt tijdens het tekenen van het proces de vraag naar boven in hoeveel detail we moeten gaan. Maak het zo eenvoudig mogelijk, maar niet eenvoudiger. Dat wil zeggen, laat in de eerste plaats je gezond verstand werken. We zoeken minstens:

• Elke stap die als een logische, gescheiden stap klinkt voor het hele team.
• Elke stap waarna het werk wordt doorgegeven aan een verschillende persoon in het team.
• Elke stap waarna het werk wordt doorgegeven aan een ander team, of geautomatiseerde toepassing, zoals de nachtverwerking. Het is belangrijk dat we externe afhankelijkheden in ons proces zichtbaar maken. Ons doel is uiteindelijk om aan snelheid te winnen, en externe afhankelijkheden zijn een beruchte bron van tijdsverlies.
• Elke stap waarmee een grote toegevoegde waarde gecreëerd wordt.

Wat bedoelen we precies met dit laatste? Herinner je dat een proces het werk verandert. We veranderen ruwe grondstoffen in afgewerkte producten, we veranderen vluchtige ideeën in kostbare software. Elke stap in het proces voegt meer waarde toe aan het eindproduct. Een getekend contract is waardevoller dan een opgemaakt contract. Het klinkt logisch dat we stappen met een grote toegevoegde waarde niet licht gaan vergeten, maar er zijn uitzonderingen. Als je kaas laat rijpen, hoef je feitelijk niks te doen. Maar het moment waarop ie rijp is, levert een grote toegevoegde waarde.

Tracht het vooral niet te overdenken. Het proces uittekenen is een uitstekende teamactiviteit, maar ook eentje waar je geen uur wil aan verspillen. Je kunt later altijd aanpassingen maken.

Het proces van ons dagboek

Gewoon ter illustratie van waar we naar op zoek zijn, geven we even een kort voorbeeld van een proces, dat van ons eigen dagboek, wat je nu leest. Dat ziet er zo uit:

• Het idee is er.
• Het stukje is geschreven.
• Het stukje is nagelezen.
• Het stukje is opgezet in de app.
• De foto is toegevoegd.
• Het stukje is gepubliceerd.
• Het stukje is gepromoot via sociale media.

Wat je misschien opvalt is dat het een lijst van statussen is, van gebeurtenissen, geen lijst van activiteiten, zoals je gewoonlijk ziet in een procesbeschrijving. Dat is bewust. Wat we zoeken is iets waar we binair, ja of nee kunnen op antwoorden. We tekenen dus feitelijk niet het proces zelf, maar de momenten gedurende dat proces die belangrijk voor ons zijn. Dat is geen vereiste, maar onze eigen keuze.

Getekend ziet het er zo uit:

Nu we weten wat het werk is, en het proces getekend hebben, kunnen we beide samenbrengen.

(Photo credit: Chris Lawton via unsplash)