Het werk meten ≠ werklastmeting
Onze voorkeur om het werk te gaan meten, meerbepaald de looptijd tussen aanvraag en oplevering, of lead time, en het aantal werkitems in uitvoer, of work-in-progress (WIP), doet misschien een alarmbel afgaan in je hoofd. Het spook van de werklastmeting doemt op.
Werklastmeting start met goede bedoelingen, het aanpassen van het werk aan de werklast van de mensen. In deze respectabele bron lezen we:
"Werklastmeting is een instrument om de actuele personeelsbehoefte per functiecategorie te kwantificeren. Het becijfert het aantal voltijds equivalenten die nodig zijn om de organisatieopdrachten te kunnen uitvoeren. Werklastmeting berekent de haalbare ‘gemiddelde’ werklast voor een personeelsequivalent, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van het geleverde werk."
Concreet betekent dit dat de duur van de uitvoering van specifieke taken gemeten wordt. Gewoonlijk gaat het hierbij om geïsoleerde stukken van het volledige proces, die met de chronometer, of op basis van de timesheets, gemeten worden. Na een aantal uitvoeringen wordt het gemiddelde daarvan genomen, en op basis van het aantal workitems kun je dan becijferen hoeveel FTE's je nodig hebt om dat werk uit te voeren. De bedoeling is goed, maar de theorie zit vol gaten.
Geplaveid met goede bedoelingen
Ten eerste vereist het correct uitvoeren van werklastmeting een grondige kennis van statistiek. Bemerk het woord 'gemiddelde'. Dat hanteren wij ook, maar voorzichtigheid is geboden, want werken met gemiddelden kan zeer gevaarlijk zijn. Per definitie valt 50% van de resultaten van gelijk welke meting onder het gemiddelde. Als we een gemiddelde als 'standaard' gaan gebruiken, zonder begrip van de rol die variabiliteit speelt, dan presteren we de helft van de tijd 'ondermaats'.
Werklastmeting gaat er al te gemakkelijk van uit dat alle mensen min of meer dezelfde prestaties kunnen behalen. Dat heeft gevolgen. Als Yolanda elke dag 9 dossiers verwerkt, en Marieke 'slechts' 6, dan beginnen we Marieke zelf te beschouwen als ondermaats. Als we 7,5 dossiers gaan instellen als standaard, dan maken we het niet enkel Marieke moeilijk, maar ook Yolanda. Die blijkt, in de ogen van de collega's, opeens een strever. Gevolg: Yolanda gaat nu netjes 7,5 dossiers behandelen, Marieke doet er 6 — en kan haar bonus vergeten. We hebben 2 mensen gekwetst, en onze productivitiet is met 1,5 dossiers per dag gedaald.
Werklastmeting lokt 'menselijk' gedrag uit. Als je gevraagd wordt om aan een werklaststudie deel te nemen, dan ga je, de dagen waarop gemeten wordt, niet alles uit de kast halen om op je best te presteren. Je zou wel gek zijn. En als je, als manager, gevraagd wordt wie we best kunnen meten, dan ga je je beste mensen voorstellen, want je wil de productiviteit verhogen. Het resultaat is dat de metingen niet alleen fout, maar zelfs gevaarlijk zijn.
Cijfers op basis van het meten van doorlooptijden, en dat geldt ook in de methoden die wij hanteren, zijn nooit zomaar overdraagbaar op andere mensen, of andere teams. Ze variëren ook in de tijd. Een meting die 2 jaar geleden gebeurde, kan niet meer als standaard gelden, in bijvoorbeeld een team waar ondertussen 2 nieuwe mensen werken.
Er is nog een nadeel, maar die is iets technischer van aard, en we hopen er later op terug te komen. Cijfers, op basis van bijvoorbeeld timesheets, zijn (1) lokaal — meten een enkele stap in het process — en (2) meten enkel de effectieve werktijd, de zogenaamde 'touch time'. Dat creëert problemen van lokale optima, het optimaliseren van de onderdelen, ten koste van het geheel.
En ten slotte biedt werklastmeting weinig oplossingen. Als we merken dat de werklast groter is dan het aantal FTE's, dan hebben we 2 dingen opties: de werklast verminderen, of meer mensen in dienst nemen. Beide zijn, in de huidige economische context, binnen een onderneming, moeilijk verkoopbaar. En het uiteindelijke resultaat is vaak hetzelfde: de werklast is wat ze is, dus iedereen zal wat harder moeten werken.
Er zijn alternatieven
Werklastmeting is onbetrouwbaar, en kan een negatieve impact hebben op mensen. Voor ons is dat voldoende om het opzij te schuiven, en naar betere manieren op zoek te gaan. Wanhoop niet, er zijn alternatieven. We meten enkel het werk, nooit de mensen, dat hoeft niet. Zelfs timesheets hoeven niet.
(Photo credit: Veri Ivanova via unsplash)